“同行四個(gè)人，三個(gè)人拉肚子。吃了不干凈的毛肚導(dǎo)致我腸炎犯了，到現(xiàn)在身體還沒完全恢復(fù)，而且店經(jīng)理對我們態(tài)度十分不好”。
近日，嚴(yán)女士向記者投訴海底撈南昌高新吾悅廣場店菜品不新鮮，而且沒有好的服務(wù)態(tài)度。海底撈官方回應(yīng)稱，菜品在出品前內(nèi)部有嚴(yán)格的品控要求，接到顧客反饋后，隨即對顧客進(jìn)行了回訪與慰問，主動(dòng)上報(bào)并積極配合了監(jiān)管部門檢查。
（嚴(yán)女士與賀店長的微信聊天記錄部分截圖）
吃完火鍋后上吐下瀉 被診斷為急性胃腸炎
嚴(yán)女士介紹，6月19日凌晨，他們一行四人來到高新吾悅廣場內(nèi)海底撈火鍋店用餐，點(diǎn)餐后上來的菜品中他們發(fā)現(xiàn)毛肚顏色不對，感覺不是很新鮮，其中兩塊隱隱有一股臭味，要求更換，前后叫了幾次經(jīng)理過來反應(yīng)問題，但是經(jīng)理態(tài)度很差，稱吃壞了肚子“來找我們好了”。
“吃完一小時(shí)后我們兩位女生就發(fā)生拉肚子的情況，而且比較嚴(yán)重，6月19號(hào)5點(diǎn)就趕到醫(yī)院治療。”根據(jù)嚴(yán)女士出具的南昌大學(xué)第一附屬醫(yī)院門診病例顯示，有腹痛、惡心和嘔吐、腹瀉癥狀，診斷為急性胃腸炎。
“我隨后與該店聯(lián)系，說明我們就診的情況，值班經(jīng)理不予理會(huì)，我就把這事發(fā)了微博，微博發(fā)布2個(gè)小時(shí)后該店的賀店長便主動(dòng)聯(lián)系了我們，并趕到醫(yī)院看望。”嚴(yán)女士表示，雖然與值班經(jīng)理溝通不暢，但與賀店長的溝通還算良好。
嚴(yán)女士稱，賀店長還通過微信向嚴(yán)女士分別支付了1312元、1560元的費(fèi)用，并通過微信表示：“一點(diǎn)心意，希望你早日康復(fù)”、“我們這邊會(huì)加強(qiáng)培訓(xùn)檢查，做好自查工作”。同時(shí)，對于當(dāng)天的值班經(jīng)理，也會(huì)“處理她”、“把她的職位降一級(jí)，降成領(lǐng)班，希望你給她一次機(jī)會(huì)”。嚴(yán)女士說，“基于這種前期溝通，我也應(yīng)要求把在他們那吃壞肚子的微博進(jìn)行了刪除。”
店方微信支付醫(yī)藥費(fèi) 治療不見效事件反轉(zhuǎn)
可是，后來事件發(fā)生了變化。嚴(yán)女士稱，因治療兩天仍不見好轉(zhuǎn)，21日更是引發(fā)高熱甚至便血等癥狀，需要做腸胃鏡。她再次打電話給店方，“他們此時(shí)就不承認(rèn)與店里的毛肚有關(guān)了，稱前期給予的款項(xiàng)是墊付款而不是賠償款。”
無奈之下，6月22日，嚴(yán)女士從南昌轉(zhuǎn)到上海市第一人民醫(yī)院治療，腸鏡報(bào)告顯示為腸炎。
目前，雙方仍未就如何處理問題達(dá)成一致。嚴(yán)女士表示，海底撈南昌高新吾悅廣場店表示要進(jìn)行檢測，“但已經(jīng)過了這么久，根本檢測不出來。店方現(xiàn)在的說法與剛開始時(shí)同我們協(xié)商的說法完全不一樣。我現(xiàn)在一天只能吃一頓飯，吃多了就難受，都產(chǎn)生了心理陰影。”嚴(yán)女士很是煩悶。
針對嚴(yán)女士的投訴，記者來到海底撈南昌高新吾悅廣場店采訪。該店賀店長表示，將把記者采訪的問題反饋給總部。隨后，海底撈官方回應(yīng)稱：“海底撈南昌高新吾悅廣場店高度重視食品安全問題，基于食品安全相關(guān)政策法規(guī)制定了各項(xiàng)管控流程，菜品在出品前我們內(nèi)部有嚴(yán)格的品控要求。接到顧客反饋后，隨即對顧客進(jìn)行了回訪與慰問，并支付了當(dāng)天顧客的醫(yī)藥費(fèi)。同時(shí)主動(dòng)上報(bào)并積極配合了監(jiān)管部門檢查。鼓勵(lì)顧客通過合法渠道維護(hù)權(quán)益，也將根據(jù)調(diào)查結(jié)果依法合規(guī)的承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。”
當(dāng)事人撥打投訴電話 監(jiān)管部門已介入調(diào)查
南昌市高新區(qū)市場監(jiān)管局城東分局工作人員告訴記者，在雙方協(xié)商不成后，投訴人撥打12315投訴，該局介入此事，并多次聯(lián)系投訴人，要求其攜帶身份證到監(jiān)管部門完成一個(gè)報(bào)案手續(xù)，但當(dāng)事人一直未有履行。
同時(shí)，他們也立即趕到海底撈南昌高新吾悅廣場店進(jìn)行取證，其中包括銷售記錄臺(tái)賬、供應(yīng)商提供的有關(guān)手續(xù)及事發(fā)當(dāng)天的視頻等。當(dāng)天共銷售毛肚40多份，接到投訴的只有這一例。
“由于當(dāng)事人沒有第一時(shí)間與監(jiān)管部門聯(lián)系，這也給取證帶來不利。”該局工作人員表示，按照規(guī)定，需要衛(wèi)計(jì)部門提取排瀉物、嘔吐物等進(jìn)行化驗(yàn)，同時(shí)有醫(yī)生的就診報(bào)告，才能確定致病原因。
在此，市場監(jiān)督部門提醒消費(fèi)者，如果一旦發(fā)生在公共場所用餐后多人嘔吐、腹瀉等癥狀，除立即到醫(yī)院就診外，還應(yīng)第一時(shí)間與疾控部門取得聯(lián)系。醫(yī)院如發(fā)現(xiàn)或患者自述與公共場所有餐有關(guān)，也應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告，以方便監(jiān)管部門取證，避免因錯(cuò)過最佳調(diào)查時(shí)機(jī)和無證據(jù)而導(dǎo)致認(rèn)定困難。
